2005年06月03日

接客の醍醐味

 サッカーのワールドカップ予選のTV中継を観戦しようと、帰宅時間を調整するため、帰り際に弊社の某店にて、時間つぶしと称して店内飲食をしてみた。勿論、抹茶シェイク(210円)をきちんと自腹で支払っての上である。

 しかし、たった210円ぽっちで、長い時間店に居坐られ、偉そうに管を巻かれる(呑んでいた訳ではない)現場の働きさんはたまったモンじゃないと思うが、最近は以前のように悪態ばかりついているわけではなく、元気で明るく発声できるアルバイトさんも若干増えてきたので、不満を漏らすというより今の作業のほんの一寸の部分を教えてあげれば・・ という場面が増えてきたような気がする。(俗に“小世話を焼く”というのか)

 さすがに、私同様ドーナツ店の甘い環境にドッぷりと浸かりこんでしまってフットワークの無くなった古株を更迭してみせたり、以前からも「お化け屋敷」と呼ばれていた○谷店を、いよいよ閉店処分にしてみたりと、会社の素敵な方針がすべての働きさんに浸透してきたことは心強く思える。(次は私の番なのであるか・・)


 は言うものの、今晩はドーナツ店での出来事ではなく(相変わらず前置きがながい)、その長居したドーナツ店から帰る道程にあるサークルK店さんでの出来事でありました。先日も記したが、先払いカード(Edyカード)を持っているのでキャッシュレスで買い物が出来る利点は非常に心強い。

 ドーナツ店に長時間いたせいと、サッカーの中継の期待感からか(深夜遅いせいもあったかも)はっきり行って頭の中は催眠状態だった。煙草の自動販売機も閉店したような時間だったが、購入して帰らないと中継中に禁断症状が出てはまずい… と、ちょうどタバコも取り扱う店舗に車を停めて入ってみた。

 レジのおネーちゃんは接客中であったが、私の来店を認めると深夜とは思えぬ元気の良い声で「いらっしゃいませ〜」と掛け声をかけてくれた。少しタイミングが遅かったが、声の大きさで120%カバーしていた。

 連られて奥のほうで棚の整理をしていたおにーちゃんからも元気の良い挨拶が聞こえてきた。→最近のコンビニにしては合格点である。

 眠い目を擦りながら、菓子パン1個と牛乳、コンソメ味のポテトチップスを選択しレジへと向かう。会計や袋入れの作業なども、なかなかテキパキとして効率が良い。最後の「ありがとうございました」のお見送りの声も「いらっしゃいませ」と同様元気が良く、「なんだ、この店結構状態いいじゃん!!」と思いながら、店員さんの笑顔に笑顔で答えてあげよう・・ と振り返ってみたところ、、、

 「誰もこっち見てないじゃん!!」


 の持論であるが、接客の醍醐味はここにこそあるのである。お客さんのご来店から、商品の選択、レジ前でのやりとり、などはいわゆるここに至るまでのほんのエピローグ。最後の最後、お客さんが出て行くときに「また来るよ〜」って振り返ってくれる事、、

いや、店側の立場から言わせてもらえば、お客さんが出て行く時に必ず振り返ってくれるような応対をすることこそがお仕事であり、時給(お下がり)というものはその一瞬にだけ支払われているといっても過言ではない。 とさえ考えているのですが・・。

 一番肝心なところで、
ふり返ったお客さんの顔を空振りさせてはならないのである。

 私の顔など、わざわざ見たいと思う輩が居るわけないという事は重々承知しているが、私がお客さんとして振り返ったとき、誰も私を見ていなかった。 「ホントは私って邪魔な存在だった?? 今度はもう来ないほうが良い?? ウザい??」 って感じてしまったのですが、どんなもんザんしょ?


 間かけて、お湯かけて、大枚までハタいて、やっと今夜はチャンス有かな? というところまでもって行ったおネーちゃんが、会計が終わった瞬間、「じゃ、あたしタクシーで帰るから・・」ってそそくさと帰っていくお尻を見送る時の気持ちと良く似ていると思いませんか?? (んん? 違うか!)

posted by ma10giwa at 23:20 | Comment(4) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年06月02日

青空ロールプレイング(研修編)

 澄んだ青空がやけに印象深く感じられた5月でしたが、皆さんのお住まいの所ではいかがでしたでしょう? 「空は晴れても気持ちが晴れねえ・・」などと後ろ向きな事はおっしゃらずに、今月も張り切って参りましょう。


 さて、気候も良くなって天気がいいとなると、何かと外へ出ていこうという気持ちも強くなるのではないでしょうか? となれば毎日勤務前に、狭っ苦しくて、カビ臭いような店裏で行なっている「基本用語のロールプレイング」を青空の下で行ってみるのはいかがでしょうか??

 「そんなバカな!!」とおっしゃらずに、まずは試してみることをお勧めします。狭い部屋の中と違って、意外と自分の声の小ささに気づくのではないでしょうか?? 野外では壁に反射して返ってくる自分の声が聞こえないからです。 (え、、部屋の中でも聞こえない… ですって?)

 斯く言う私も苦い思い出があります。それはマダ20代の頃のことですが、(今までにも何度か話題になった)某○ス○ン主催の大阪での店長研修中の出来事です。接客の講義を担当されていた美しい(鬼のような) 女性トレーナーさんが、何を言い出すかとおもいきや、突然「外に集合!!」と号令をかけたのです。

 受講生の何名かは、その声がかかるまで夢の中に居たのか、かなり焦っておりましたが、とりあえず言われたとおりに靴を履き替えて、全員(当時のメンバーは18名)表の駐車場あたりに集合しました。隣は良く覚えていませんが、ファミリーレストランやラーメン店などが居並ぶ結構大きい通りだったと記憶しています。

 トレーナーさんは我々を駐車場の片側の隅に残して、自分はもう一方の駐車場の外れまで行ってしまいました。要するに、我々は駐車場の端と端にポジションを取ったわけです。

 「いったい何が始まるのだろう??」と不安げな我々に、トレーナーさんは「それでは、順番にロールプレイングをやってみましょう。。」と努めて明るく(顔は笑っているが、目は怖い)言ったのです。

 18人が順番に、
 「いらっしゃいませ〜」
 「こちらでおめしあがりでしょうか〜」
 ・・・
 ・・・
 「ありがとうございました。またおこしくださいませ〜!」

 遥か彼方にいるトレーナーさんのお耳まで、しっかり届けば「○」。良く聞こえなければ「×」。 ダメ出しの場合は列の最後尾に並んで、もう一度チャレンジ!! なんていう楽しい楽しい(?)研修をさせていただいたのでした。

 その頃の私は、どちらかというとジャニーズ系のかわいらしい顔立ちをしていたので、何かというとトレーナーさん達に目をつけられており、3回くらいやり直しを命じられたような気がいたします。今では、その片鱗をお見せする事が出来ず残念ですが・・。

 ただ、それまで自分の声は結構でかい方だと信じていたのに、何度もやり直しをさせられのは、ショックでもありました。 =自分ひとりで判断する事の曖昧さ=


 青空の下ロールプレイングもいいけれど、声の出方・大きさなどをしっかりチェックしてくださる店長さんとかその上の方とか、最近のお店にはいらっしゃるんでしょうかねえ?? →しっかり教えていないくせに、やたら怒ってばかりいる人は居るみたいですケド・・ (それでも、何やっても無関心の人よりマシ?)


 ※コノオ話、実践編モ近日中ニUPシマス。オ楽シミニ・・

posted by ma10giwa at 12:11 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年05月14日

そういう会社に誰がした。

本日は会社(事務所)に行っても誰も居ないのに、朝4時に目が覚めた。朝4時とはいえ、そろそろ辺りは明るくなり始めていて、気持ちの良い朝を迎えることが出来た。

昨日、機上の人となった悪魔一族が言い残していった遺言のことが気がかりで、思わず飛行機事故かあるいはハイジャックでも発生しているのではないかと、某国営放送のラジオをつけてみたが、あいにくそのような報道はされていない。。。

がっかり もとい、安心してもう一度眠りにつこうと思ったが、せっかくなのでたまっていたあれこれを処理する時間にあてた。こうなったら帰りの便に期待である。みんなで念じる事が大切


さて、天気が良いので午後になって某○○ショップに出かけてみた。仕事の用もあったためである。相変わらず幽霊館のような「いらっしゃいませ〜」で出迎えを受けた。件のT中くんはメシを食っているのか? メシをたんと食わねば元気よくお仕事は出来ないぞ!!

ただ、ふと、もしかしたらT中くんの家が貧乏で飯も食えないほどではないか?という可能性もない事は無いと感じて、、帰る道すがら、私ならどう治すか? を考えてみた。

かつて、心血を注いでやっていた店の向かいに名古屋系の某カレーチェーンのお店が出来た事があった。案の定、開店当初は長蛇の列が出来て、甘党が近所に一人も居なくなったのではないか? と危惧するほど、お客さんが途切れる事がなかった。

某カレー屋の社長さんとは、未だに道ですれ違っても「こんにちは!」とニッコリ声を掛け合う仲であるし、 開店当時の店長さんとも(もう辞めてしまったが)、顔を合わせれば、二言三言… いや、それ以上に会話を交わす間柄もある。(これは彼が7-11の店長に転身した後も相変らずである)

その店長さんの「いらっしゃいませ!」の挨拶(というか掛け声)は、まさに私の理想の声であった。当然、店長の声に引っ張られて、お店で働いている人全員、でかい声だった。→すごい声だった! →ホントにすごかった!!

ある時、その店長に、「いったい、どう教えたら、あんなふうに全員 声が出るのか?」 と尋ねた事があった。 恥ずかしながら我が店は、カレー屋さんの進出してきた頃には、すでにオープンから一年を過ぎ、ともかくポテンシャルの低い店に成り下がっていた。

当然、仕事には慣れ、お客さんなんて何ぼのもんじゃい!! という感じでお仕事をされている方が大勢いた。元気の良い活気のある笑顔の「いらっしゃいませ」も、また来てください、お気をつけての「ありがとうございました!」もどこにも見当たらなくなっていた。基本を忘れていたのだ。斯く言う私が最たる者だったわけだが・・。

私の質問に対するカレー屋の店長の言葉はこうだった。
「初期トレーニングで徹底的に教えること!」  これしかない、と言う口調で私に自慢してくれた。それと声のリーダーが必ずお店に出ていて(カレー店はオープンキッチンゆえ、あたりまえに件の店長もお店に出ている)お客さんの来店に備えること、だったと思う。


アルバイトにやって来た、やる気満々の若い子らを、その気持ちのままトレーニングしてあげる事は非常に重要である。  と同時にみんながやっている、出来ているのだからワタシも・・。  と思わせる(洗脳する)のも重要なお仕事である。

入店前に実施する基本用語のロールプレイングを、
私の声が私のお店のスタンダード(標準)です、
と身をもってやってあげるのは、そんなにむつかしい事だろうか???


ソウイウ会社ニ誰ガシタ →→ 「んっっ、私か。」
posted by ma10giwa at 18:42 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年05月08日

成功する夢を見よう

「今日一日疲れたなあ、明日も辛い一日が待っている…」と思うのではなく、

「明日は必ず成功してみせる!」と、たとえ眠る前に5分、いや、3分だけでも想い描いて眠るように心掛けよう。


きっと明日の朝は希望で目覚めることができるだろう…。




posted by ma10giwa at 00:22 | Comment(0) | TrackBack(1) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年05月01日

ナースキャップ

たま〜に普段と異なった時間を過ごすと、何か新しい発見でもあるかと思いきや、何のことはない…

いつもと考えることは一緒で、このワンパターンな脳みそのスペアでも土産に買って帰りたいものではあるが、→食べられないカニみそでは何の用もなさず…

休暇中に立ち寄った某病院の掲示板に、『今後は効率アップのためにナースキャップをかぶらないでお仕事します!』 という張り紙をみつけ、そういう動きが以前から新聞紙上を賑わせていたのは知っていたが、いざ控室で一人も被っていない姿に直面すると、関係ないのに若干の寂しさを覚える。

ドーナツ屋の昔懐かしい、フランス料理店の見習いみたいなキャップは、いったいどうなってしまったのかも心配だが、新しく格好も良いということで開発された、最近の制服には私は好かれていない…。

格好良くなったのにボタンをかわない奴とか、シャツをズボンの中にしまえなかったり、何週間も洗濯しなかったりと、折角のイメージアップ戦略に意識がついていかれない連中は最悪である。→クビになっても文句は言えまい〜。

いずれにしろ、ナースキャップもドーナツ屋のキッチン帽も縁遠いものとなってしまった。ふくろ

posted by ma10giwa at 09:56 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年04月26日

さらばK池

お店ですれ違ったにもかかわらず、上がりの時間だったのか、目を合わせたのにも関わらず、スーっと私の目の前を通り過ぎていこうとした事を咎めたいわけではないのですが。。  ただ、こんな事が普段平然と行われているお店が他にも存在していたとしたら、悲しくなってしまうので、ついつい記事にしちゃいます…。

--*--*--*--

その日は、昼間業務でTelをした時にK池さんが出たので、当然帰りがけにお店に立ち寄った際には、既に彼は帰宅済 と思っていたのですが、、何故か退店時間はとおに過ぎていた(と思われる)のに、まだ、車とお店の間を行ったり来たりしていました。

そして、上にも書いたように、私の顔を一瞥して「お先にしつれいしま〜す」の声とともに帰って行こうとしたのですが、案の定 さらに何かを忘れたらしく、またもやお店の中へと戻ってきました。

そのまぬけなK池さんへ私が「冷たいなあ・・」と声をかけたところ、結局二言三言会話になったのですが、何時までもお店の方のお仕事の邪魔をしてはいけないと、自重してお互い帰ることにいたしました。

そのお店では、働きさんの出退勤の際には、防犯上お客さんと同じ出入口を通る仕組みになっています。

ということは、当然お客さまが頻繁に通る道(駐車場まで)と同じ経路を働きさんも通って帰る事になりますヨネ

--*--*--*--

K池さんから遅れること3分くらいで私も帰ることになったのですが、K池さんが帰っていった通路を見て 呆然・・

あたりは暗くなっていましたが、そのお店は最近改装をしたとかで、我が社の店舗にしては珍しく、電球はすべて点いていて、お店の周り数mは 明るいこと、明るいこと・・。

良く見ると(見なくとも)、植え込みの中から、側溝の中まで、色々なものがあることに気づきます。

足下には我がお店のレシート(の丸まったやつ)、煙草はポイ捨てされ、パッケージのビニールも風に吹かれて、、 季節は春になるというのに、お店の周りはあたかも木枯らしの舞っているかのような、寂しい風情が漂っていたのでした。

ドーナツのお店からは部外者と蔑まれているいる私ですが、あまりの情けなさに 一つ一つ手で拾って、裏の行願用のゴミ箱(私がかつて購入した)にこっそり捨てては来たのですが・・・?

私のつい2〜3分前を通っていったK池さんの目にはこの状況は映らなかったのかしら?? 


ドーナツ店の決まりで、お仕事の前にはお店のまわりを心を込めてお掃除しましょう・・ ( →行願 ) なんていうのがあったけれど、 私の古い記憶によればK池さんって遅刻しちゃった時でもしっかり行願してる、っていうイメージだったのですが→??



どこかのメルマガにも書いてありましたが、ひとつのルールとか決まりは、ただあたりまえに実施することが重要なのではなく、何故? 何のために決められているのか? というところまで押さえておかないと、今回のK池さんのように訳のわからない行動をすることになってしまうのではないでしょうか?

「行願」っていう作業がカリキュラムの中に書かれていたので知ってはいたけど、お店の廻りがが汚れている(または汚れないように)お掃除を行なうのだ! という行動(決まり)の本質(意味)の部分が欠落している状態の店(働きさん)が結構多いのではなかろうか?


「行願」のみならず、その他の作業全般について再確認してみたいものであります。

書きやすかったのでK池さん(という名での)の物語となりましたが、自分の名前と置き換えて読んでみると、結構為になるお話かも知れませんね。


。→あーあ、大酒が呑みたい!



◎コメントをいただきました
posted by ma10giwa at 22:20 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年04月04日

三流のプレーヤー

合掌   かつての教え子とショッキングな会話をしてきたので、今日はそのお話を…
  →そういえば、カワイかった彼女等も今年はいよいよ最上級生。卒業・就職を控えてお忙しいのだろうが、たまには相手をして欲しいものである。

彼女たちが○スドでアルバイトを始めた頃の私は、築20年以上は経っていたであろう雑居ビルの1Fにテナント入居する店舗の店長さんでした。 床はボロボロで原因不明の地下水が染み出てきたり、夜な夜な棚や倉庫の原材料を喰い散らかす黒い悪魔と戦ったり、自分で承諾した人事とはいえ過酷な運命と境遇を恨んでいたものでした。

それでも前店長から引き継いだMDの掟も知らないアルバイトさん達をやっとのことで一掃し、新入生を主体にした新しいお店を早く作り上げ、巻き返しを計ろうと血気盛んな時季でもあったのです。


彼女たちには、ドーナツを作ったり箱に詰めたり汁そば作ったりお皿を洗ったりという一連の動作は、いわゆる出来て当たり前の作業(といわれるもの)であり、

本来、お仕事として意識していただきたいものは、 お客さまに「来て良かった」と思っていただくこと,唯一つである。

と、当時口が酸っぱくなるほど語っていたはずだと思っていたのですが、、、残念! (トレーニングテキストの一番初めのページにも同じ事が書いてあったと思うのですが・・)

運命のはかなさと、自分の言語能力不足を、今さら嘆いてもあとの祭りだったのでした。別に彼女たちのせいではなく、自分がしっかり現場で・行動で実践していなかったんだろうなあ!! と自覚せざるを得ません。

今さら昔に戻ってやり直すわけには行きませんが、いわゆる「三流の監督からは、一流のプレーヤーは生まれない」を地でいってしまったのでした。



昼間も、棒状氏が、
最近のアルバイトは出来の良いのがいないなあ〜
とぼやいていたところへ、
それはアルバイトさんだけの問題でしょうか?」
と切り返してみたら、それっきり棒状氏は黙り込んでしまったが、前段の話と全く無関係というわけではあるまい。(まあ、これは余談ですが・・


posted by ma10giwa at 23:54 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年03月19日

道案内

東京に行った(マダ引っ張るか?)最大にして唯一の業務は、某大手銀関連のコンサル会社のセミナーに参加してくる・・ というものだったのですが、そのコンサル会社の入っている東京半蔵門のビルに居られた警備員のおじさんに対して、大いなる感動をいただいてきたので、そのご報告を。

地下鉄の出口を出ると程近くに目的のビルはありました。ビルの入口を入ってすぐ右手に警備室があった。警備室内には誰も居らず、その日、そのビルでは同時刻に2つ(と思われる)のセミナーが開催されるようで、警備員さんは忙しそうに2つのセミナーの会場の参加者を誘導するべく、警備室前のフロアで会場案内をしていた。

当然会場への通路沿いには看板が掲出されていたのだが、田舎者の私が右往左往していると、すかさず声をかけてくださり、

「おはようございますっ。 ○○○の会場は左手のエレベーター、△△△は、コチラ右手の入口をお入りください・・・」

慣れた口調で、私が訪ねる前に教えて下さった。姿勢も表情も実に爽快で、セミナーに参加する前の不安も若干やわらいだように感じた。

警備員さんのおかげで、田舎者の私も無事セミナーの開始時間までに席を確保し、開始までに一服出来そうな時間もありそうだった。本来ならセミナーに備えて、神経の集中をするところなのだが、それ以前に、切符の買い間違い・階段の昇り降り・乗車駅の間違いなど、慣れない地下鉄の移動ですでにクタクタだった私は、会場の外に出て一服させてもらおうと、タバコケースと携帯電話を手に一旦会場の外に出る事にした。

メールで一本連絡を取る用事と、その間に煙草を吸おうと思ったためだ。

しかし、ここで以前、「東京の路上で煙草を吸っていると罰金を課される」というニュースを見たのを思い出し、(そういえば、足元にも道端にも煙草の吸殻など落ちていない)件の警備員さんに、

「この辺も外で煙草を吸うと怒られますか?」と尋ねた。

すると、「はい、千代田区でもなんとか条例で怒られます。少し窮屈ですが、コチラに喫煙スペースがございますのでご利用ください・・。」

とまたまた明快な答えが返って来た。おかげで私は無駄な出費を区職員から請求される事も無く、メール連絡と、セミナー開始前の心の準備を、正式な場所で速やかに行なう事が出来た。

セミナーの休憩時にもトイレの場所を(すぐ分かる場所に会ったのだが)件の警備員さんに尋ねたが、この時も明快でき然とした態度で教えて下さった。実に爽快であった。

ここまで来ると、セミナー終了後も警備員さんにお世話になろうと心に決めていた。

実は、セミナー終了後昼ごはんを食べにJR新小岩駅へ行きたかったのだが、セミナー会場の最寄の駅は地下鉄半蔵門駅ということしか分かっていなかった。(会場案内の地図にも駅とセミナー会場と、ホントに狭い範囲しか載っていなかった)当然、乗り換えの事など知る由もない。

今まで3度も警備員さんに質問をしたが、すべてビルの中での出来事であり、たまたま良く見知った事を聞かれたので答える事が出来たが、果たして外の事まで聞いても大丈夫かなあ? という不安もあったし、果たして答えられるかなあ? といういぢわるな気持ちもあった。

しかし私の、「JRの駅に出たいのですが、(半蔵門から)どちらの方角に乗って行けば良いですか?」という問いに、

「目的地はどちらですか?」 と応じてくださり、私が、

「新小岩です!!」 とつづけると、間髪を入れずに、

「では、錦糸町までお乗りください。。 そこから総武線快速で一駅です。本日はありがとうございました。」

という明確な答え。しかも、アンチョコ無しである。その場に「ははあ〜」とひれ伏したくなるような神々しさに、恐れ入りましたと脱帽。セミナー自体も非常にアクティブで楽しいものだっただけに、その雰囲気を壊すことなく応対して下さった警備員さんからも追加講習を受けた気がして、とても、とても、とても満足した気分で会場を後にしたのでした。


つい、我々が現場で、お客さまにドーナツ以外で尋ねられた質問についてどのように答えてきたか、思い出さざるを得なくなった。

「ここら辺で、うまいおそば屋さんはどこですか?」
「最終電車は何時ですか?」
「諏訪大社はどう行けばいいかのう?」

などなど、お客さんのためにお店以外のことを研究した事があっただろうか?? それ以前に、販売しているドーナツの事すらはっきり分かっていないケースもあったのではないだろうか?

たしかに自分の興味の範囲内で答えられる事もしばしばあった。しかし、我々のお店を使って下さるお客さまはどういうお客さまなのか、どんな目的で来店するのかを積極的に想定して、自ら勉強した事はあったか?

と考えると『Non!』である。店としてそういう事を報告させるシステムを構築した事もなかった。

答えられなくても大して営業に差し支えるわけでは無い。お客さまサービスとしてホンのささいな地域の事を積極的に勉強するかしないか、というだけの話である。

帰りがけのお客さまを振り返らせて「ありがとう」と言わせる手法は、マダマダ無限にあるような気がする。





◎コメントをいただきました
posted by ma10giwa at 12:48 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年03月13日

本日の朝食T

7-11にて。

ハム野菜サンドとホイップメロンパン、マウントレーニアのカフェラテ(711のは高かった)

合計 499円。

やっぱり店員さん(ちょっと大きめ=女子)は「お会計499円になります…」とか言ってたけど?? →どうなっとるんじゃい!!

はあ、仕事に間に合うのか?

posted by ma10giwa at 18:01 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年03月06日

青山アナ

サンデースポーツでキャンプ情報と大リーグ挑戦とデリマ選手の途中棄権のニュースを青山アナが喋っている時間だが、このままブログ作成を続けたいと思います。(BGMはマツケンサンバ

このマツケンサンバを覚えようと一日中聞いていたわけだが、(金ぴかの暴れん坊将軍が夢に出てきそうだ)このマツケンサンバは来週の弊社学芸会で披露されるわけであるが、この学芸会について一家言。。

私などは、ここ2年間も担当店舗が無い(干されている)ため、各店(8店舗)の参加人数の掌握や、タイムスケジュールの作成やら予算の組直しやら、本来やるはずの言いだしっぺの人間の代わりに、上司(悪魔1号)の一言でコロコロ代わる準備作業にもめげず対応しているつもりなのだが、別に他人が言い出した企画に心から喜んで取り組んでいるわけではない。

個人的には「自分に危害が及ばないならば、他人事と決めつけ、知らんぷりを決め込み、勝手に盛り上がってくれ!!」 という傍観者的気分なのですが・・、言いだしっぺの人間より私の方が中心人物ではないか!? とほとんどの連中に思われているのは甚だ迷惑だ!!

しかも、これも仕事だ! と思い込み、喜んだ(顔をして)やらねばならぬのかと、「俺も大人になったナア」と喜べば良いのか? 悲しんだら良いのか・・?

−−−

ただ、私などよりもっとご機嫌をとらねば上司が存在する立場の若い連中がいるのにもかかわらず、雰囲気が冷めていて、昨年に比べて参加者が一部店舗にて激減している事に危機感を抱かずにはいられない。

明確にされていないが、今回の宴会の趣旨の一つに、「日頃、ご苦労をいただいているお店の皆さんに楽しんでいただこう」という行(くだり)がある。

という事は、お店の店長さん(またはその他の社員)は、出来る限りの努力を払って、大勢の参加者を集めなくてはならないはずだ。→それも仕事である。

しかし、お店で頑張っているのは自分ひとりだ!! とばかりに、全く参加率の上がらない店舗も見受けられる。

これは、必ずしも店長ひとりの責任と押し付けるつもりは無いが、店舗の環境作りに問題があるのではなかろうか?

責任者として年に一度も店独自の宴会(飲み会→酒抜きでも良い)を開催する事も出来ない店長も問題だが、ケチな会社が年に一度だけタダ酒・タダ飯を食わしてくれるというのに、また、こういうときだけ経費の節約などと決して叫ばない体質の会社であるのに、何故「行ったるぜー!!」と叫んで走り出せないのか???

非常に残念である。

参加率の悪い店舗と店長さんの指導力及び働きさんの『いらっしゃいませ』の声の大きさ、は何となく比例しているような気もする。

一概に断定するのは危険だが、普段の店舗運営において 元気 というドーナツ店にとって極めて重要なキーワードの一つが、ないがしろにされているのではないか? という心配をしてしまう一件になった。

我がラーメン事業部には無用の心配である事を祈りたい。(この記事の分類は『お仕事心得帖』でよいのか? 青山アナはどこへ・・)
posted by ma10giwa at 00:44 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年02月19日

何を食べよう・・?

いまだかつて自分のために自分の食べるためのドーナツを自分のお金でお持ち帰りなどしたこと無いので、勝手に想像することしか出来ないのだが、、

自分が自分用のドーナツを10個注文するとしたら、何だろう?? という問題を考察してみた。

情ないことに、頭の中にドーナツが商品として浮かんでこないので、某店のデータを引っ張り出して考えることになった。

(※お客さんには内緒の話だが、毎日毎日生業としてドーナツばかり揚げていた副作用からか、単品のドーナツに対する配慮が欠落してしまったのではないだろうか? また、トレイに並べられてショーケースに並べられたドーナツなどフライ油から揚がったばかりのドーナツに比べたらドーナツではない。などとほざいていた事もあったが・・)

下記が某店とうふドーナツ発売前の販売個数10傑である。

・ポン・デ・リング
・エンゼルフレンチ
・エンゼルクリーム
・ポン・デ・黒糖
・エンゼルショコラ
・フレンチクルーラー
・オールドファッション
・ハニーチュロ
・チョコファッション
・D−ポップS

この10種類で全体の販売数の52%を占めている。なかなかの割だ。

また、とうふドーナツ発売後の1月度のデータも並べて見る。

・ポン・デ・リング
・ポン・デ・黒糖
・エンゼルクリーム
・エンゼルフレンチ
・とうふドーナツ金ごま
・とうふドーナツココア
・エンゼルショコラ
・ハニーチュロ
・フレンチクルーラー
・D−ポップS

とうふ金ごまとココアの影響でオールドファッション2種が弾き出されてしまった。これでは本末転倒である。しかも?この10種のほうが強力で全体に占める割合は54.6%となっている。

が、この通りにドーナツを買ってみると、たぶんスカスカした箱になってしまい、またDポップはあのサイズを自分がちまちまと食っている姿を想像しただけで、お釜のようで嫌なので、きっと買わない。(高いし・・)

とすると、ここへ先にはじき出されたオールドファッションを箱詰めするとして、それでもボリューム感は少ないような気がするのであ〜る。


何が不足か?
思うにプロダクション(製造)スケジュールからか締め出されて、ショーケースに並ぶ事もないハンドカットの復活(この店はどおやら製造していない)を望むわけであるが・・・

お客さんの声などお店に届くべくもないというのは大昔からの決まりであるので、期待しないほうが良いのだろうか??

それより、自分が自分の食べる用のドーナツを買うわけが無いと100%確信するので、今日の考察は徒労に終わるのであろう・・。

めでたし、めでたし。


※文章半ばの注釈にて我が戯言をつい記述してしまったが、これを読んでいる若手ドーナツマン諸氏は、このような考えに決して陥るべきではなく、ドーナツはひとつつひとつ愛情を込めて接していただきたいという希望を 末筆であるが記しておきたい。
posted by ma10giwa at 12:34 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年01月27日

出来なかったかもしれない日

今日は○スタードーナツのレジ横にある黄色い募金箱の日です。

と同時に「○スター○ーナツが日本に誕生しなかったかも知れない」記念日であります。

詳しくはメルマガのネタばれになってしまうかも→ですので省きますが(ナンのこっちゃ…)、全国のお店で地域奉仕活動(おそうじ)が実施されたはずです。

皆さんのお店でもしっかり実施されたでしょうか?

私は、今日の日の売上の1割を計算して経理に報告する係であったのにも拘わらず、27日が過ぎてから気がつく… という失態を毎年繰り返しておりました。申し訳けございません。

なので、今年は一念発起(と言うほどではないが)して、事務所の最寄りのお店の前の公園の【行願】に行って参りました。

某○田駅前店で何年か前に、今は無きF支部長を巻き込んで実施した時以来か…?

行願終了後、お店の店長さんから使ったイボイボ軍手をいただいちゃいました。

また来年、どこかの○スドで機会があったら【行願】できたら幸いです。→軍手もつかなあ〜(と言うよりあまりにも意味深な発言!)

それにしても、『富豪刑事』の谷間はホンものか…?? 「誰か知ってる?」

posted by ma10giwa at 22:06 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年01月19日

初心にかえる…!??

年頭にあたり、
今年一年を通して何か、当たり前で かつ誰でも簡単に実行できる事】
は無いか?? と 模索していたのですが、

【事務所のモップ掛けを毎朝しよう…】

に本日急遽決定しました。

今までは自分の机の周りだけ、しかも2ヶ月に一度くらい掃く程度だったのですが、今年は、そろそろ、好き嫌いという観念から生ずる 心の狭い価値観を捨てて、立派な大人になろうという意志の現れではないかと思われます。

ちなみに昨年は『毎朝生でラジオ体操をしよう…』だったのですが、65%ぐらいの実行率だった気がいたします!! 等々を考慮しますと、今年の目標は「明朝には忘れている…」という可能性が85%といったところでしょうか…%#&*?

たしか、我らがドーナツ店のルールには、《お仕事の前には行願…》というのがあった筈ですが、実施されているでしょうか??

ごめんなさい、
普通のドーナツ店にお勤めの皆様には、意味不明の質問でした…。

早速、ただ今の愚問は取り下げさせていただきますが、お掃除を目標に掲げることで、例え僅かでも何かが良くなれば良しといたします。。


追伸:行願というタイトルで20ページは文章が書けそうです→それはまた、後日。。

posted by ma10giwa at 21:29 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年01月15日

改めて 思う!

「事件は現場で起こっているんだ。。」 byおだゆうじ

昨日、久しぶりにうちの管理官?から指令が出て、午後から急にお店回りになった。(2店)

ご存知の方はご存知でしょうが、田舎の○スドは電車で10分!という間隔で存在しておらず、車で廻るにしても最大で片道1時間弱もかかる・・というお店まである。

まあ、大阪に本社が在りながら日本全国に出張所がある本部はともかく、東京に本社がありながら沖縄に店舗がある。という会社に比べれば、大した事ないんだろうケド・・。

行った先では、変なイントネーションのおねえちゃん店員や、おっさん2名(決して美しくない)で販売している、世界一○スドらしくないドーナツ店や、挙句の果てに、直そうとして外した水道管が上手くはまらず、あーだ、こーだやっている内に、顔中&床中水浸しになる始末で・・・

やはり敢えて言おう!
「全員集合!!」(by天国の和久平八郎さん)参考ホームページ


宴会は某I田店に行かなくてはダメか・・(全員集合で宴会したいなあ・・!)


頑張れsyouさん←こちらのブログやっぱ面白いわ・・ 関係者は再見の価値あり (色んな意味で)

う〜ん、やはり現場に行かないとお仕事になりませんね。。




posted by ma10giwa at 17:54 | Comment(2) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2005年01月06日

ただのバカ・・

「ボケーっ」ともちを道を歩いていたら、(その猫背の姿を)知り合いに見つけたらしく、『ご機嫌な笑顔でしたねぇ』などと後からメールを頂いたりしたのだが、「ばっかじゃなかろか!?」何の意味もなくニヤニヤしながら天下の公道を歩いている40代の男がいたら変人扱いされるのがオチで、、、

そうでなくとも、最近あちこち歩いていく先々で、不機嫌な表情ばかりしている私が、訳もなく笑顔を露出する訳なかろうと、その笑顔の意味をちょっと位考えないのか?? と一人7時のラジオニュースを聞きながら、憤慨したりしている訳であるが・・・。


これで終わってしまうと、ただの横恋慕で終わってしまうのであるが、この記事のカテゴリは【お仕事心得帖】である。ちょっとは参考になる方に結び付けてみよう・・。

店番に立っている時 のことを考えてみよう!!

お客さんがひっきりなしに来て、忙しいときの【引きつった笑顔は】いざ知らず、逆の場面の【全くお客さんがいない時】にまで飛びっきりの笑顔は必要か? について考えてみたい。

(一人で道を彷徨っている時に笑顔は必要か?という質問とある意味通じる・・)

答えは YESNOのどっちか2種類しかないわけで、中間にはどういう顔を想定していいのかも想像がつかない。。。

しかし、突然お客さんが現れた時に、店番さんが急に作り笑顔が出来るかは、よっぽど私のセールスの(鬼)先生のように熟達しなければ、不可能であり、充分な教育も受けないまま、お店に放り出された新人店長さんやその他店員などが偉そうに指導するお店(現場)で、育成することが出来るのか??? 異常に疑問である!!

当然、答えを出すとしたら NOである。

実際、かつて、店頭で無意味な笑顔を振りまいている店員を私は見知っているが。→→→やっぱり「不気味」 という一言でしかあらわせない。

我が、教え子の中にも数名居るので情けない限りなのだが・・

(それでも、(お客さん)待機中に仏頂面していて、そのままの顔引きずって応対されるよりはましか??)

考え合わせて見ると(合わせるものがないか!)、というか、(夜も遅いので)無理矢理まとめてみると、と、

やはり、待機中の表情の作り方、もしくは意識の持ち方 が重要ではなかろうか??

それは、

・その人の健康状態や精神状態にも因るところが大きいだろうし、

・その人を取り巻く現場環境に因ることもあるだろう。。

ただ、きっとどんな人(働きさん)でも、お仕事の初日から緊張していなかったり、「張り切ってやろう」という気持ちを持ってない訳ないと思うので、例えお仕事の3分前まで彼氏と電話で喧嘩していたとしても、はたまた、朝から下痢や風邪を引いていようと、ON と OFF (金をもらうか払うかの違い)の切替スイッチくらいは持っているはずなのだよ〜ん。

だとすれば、(お客さん)待機中の表情や心構えや意識を司るのは、後者の現場環境に因るところがより大きいのではなかろうか? と考える。

となると、現場の指揮官、または直属の補佐官の立ち居振る舞いが、最も重要であるということは否めまい!!


やっぱり、自分がこけおろした人間を矢面に立たせたり、会社が悪いといつまでも同じ文句を言ってる奴あ、天下の往来を一生ニヤニヤして歩いて、人々の笑いものにされる位でちょうど分相応という事か・・・?←無理矢理こじつけたが、今回はあまり関係ない。


「私も大人になったなあ・・、ふぉ、ふぉ、ふぉ、ふぉぉ〜(某M崎風)」それでもニュース聞きながら50頁位は進んだか!?

笑顔は最重要だけれど、その笑顔をみんなが作り出せる環境を作ることはもっと重要なお仕事なんだよ・・ というお話。(のつもり) 「君が笑顔だから、僕はいつでも笑顔でいられるんだ…」   な〜んて、、
ビバ、ラ〜メン!!
posted by ma10giwa at 23:54 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年12月24日

クリスマスの晩に

クリスマスの晩に、某長島茂雄氏と一緒の写真がやけにまぶしく飾られている治療院に行ったついでに近所のドーナツ店に立ち寄ってみた。

プライベートなステディも居ない為、どうせ店長机でふてくされているだろうと思っていた新任店主は、クリスマスにかこつけた飲み会に行ってしまったのか、既に不在だった。飲酒運転で事故でも起こさないよう祈るばかりだ。。

立ち寄った店舗には、私の腰痛を案じてくれるにわかマッサージ師と、あまりにも存在感が大きすぎるオバちゃん店員が2人、一人は仕事中、一人はダイニングでお客として寛いでいる。

それはさておき、ドーナツの箱詰めについて物申したいと、今晩はPCの蓋を開けたのだが・・・

かねてから私用・社用の別無く、上述したにわかマッサージ師に対して、作業のスピードについての重要性を指摘しているのだが、まだ解っとらん・・

箱詰めの時間が異様に長いのである。

別に次のお客さまが待っているわけではないので、その店の最低自給のアルバイトさんがその速度で、ドーナツを箱に詰めるのならば、特に問題は無いのだろうが、、これから店主さん・社長さんという立場を目指そうという若き戦士が、そのペースで作業をしていたら、いったいお店はどうなってしまうのか? という不安が拭えない。

配属された店舗の先輩(おばちゃん)店員たちが、どんなに時間稼ぎのような速度で勤務時間を過ごしていようと、自分だけは目的意識を持って作業をこなしていかないと(それは今の会社の方針なのでしょうがないのかも知れないけど・・)と、何回か説教たれた事もあったのだが、、

確かにお客さんが自動ドアのセンサに引っかかる前に、自分の方が反応する事に関しては、近頃採用された中には居ないタイプなので感心はするが、再三言っているお客さまからの注文を聞いた後(レジ登録→現金受渡→箱詰め→お渡し)の作業が、2倍速、いや3倍速にも見えてしまうのは、きっと私だけではあるまい、、、 お客さんも感じているはずだ。

エスタートレイ(白いお盆)上のドーナツを何故クルクル廻してからつかむのだろう????

注文を聞いている端から、箱に詰めるときの事を考慮して、ワンタッチでドーナツをつかめる向きでトレイに置いていけば、ドーナツに2度・3度と触ることなく箱に詰めれると思うのだが・・・??

そのくらいのことを教えてくれる先輩(オバちゃん)はいないのだろうか?? 非常に不思議だ!!


更に、エスタートレイ上のドーナツをレジキーの画面ごとに集める動作が全く見られなかったが、あれはどういうことか??

ドーナツ店のレジキーの配置は、粉の種類ごとに分類されているのに、注文された順にランダムに置いていては、登録する時に何度のあちらの画面、こちらの画面と行ったり来たり無駄な時間をここでも費やしてしまうと思うのだが、いかがなものか??

どうも、件のドーナツ店の皆様の動きは、新規開店した食堂でたどたどしく指一本で「ごはんが一丁、みそ汁が・・1杯、、」と耳障りな関西弁で登録している方と、良く似ている。

何故だ!?


話違うが、明日から某ドーナツ店が改装オープンを迎える・・・。

今日の夕方まで工事やってて、翌日の開店だが、絶好の再トレーニングの機会だったが、『』の字も聞こえて来なかったが、大丈夫だろうか??


ところで、

・ドーナツをクルクルやる時間が0.5秒。お客さんが10個注文したとして、
0.5秒×10個=5秒

・レジの画面を切り替える時間が0.2秒。注文の10個全部切り替えてたとして、
0.2秒×10個=2秒

合計 5秒+2秒=7秒


・そして、一日のお客さまの人数が500人とすれば、

7秒×500人=3500秒 =58.3分

この1時間近い分の時給はいったい誰が払ってくれるのだろうか??
posted by ma10giwa at 23:48 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年12月19日

憧れの1号店

新装なってから足を運んだことはありませんが、大阪の箕ゥ市にあるミスタードーナツ第一号店の記事を見つけましたのでご報告します。

ベタ誉めされてるので、自分は加盟店のしがない雇われ店長という身分であったのにも拘わらず、超〜うれしい気持ちです。

しかも以前大阪の友達?から送ってもらった写真付での投稿です。

箕面改装
posted by ma10giwa at 00:52 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年12月15日

わけわからん…

大昔、店中にドーナツが一個も無くなっても、私が居ればお客さまは満足してくれる… とか訳の分からん事を言っていた店長さんがいたが、あの方はいったいどうなっただろう…?

また、○スタードーナツで出来ることはすべてやり尽くした… とか言って引退を宣言した輩もいたが、結局課題だった「お客さんの苦情に対する」お詫びの仕方は克服されないままだ。

さらに、先々週来店したおばーちゃんと偶然親しく話が出来た例を自慢にして、お客さん全員と「明るく、元気よく」接していると言い張るおネーちゃんが再復活してしまったが前途多難である。

このように、お店の働きさんの意識レベルは多種多様である???

会社主導の規範をいつまでも明示せず、全ての売上高を本部政策頼みにしている我々にも問題はあるが、日々100%業務を遂行することは不可能な事でもあるため、個々の店舗でも優先順位と役割分担を明確にしていかないと大変な事になってしまう。

殊にお客さんを無視してお店の売りたい物だけを並べていたり、逃口上や責任転嫁ぱかり口から出てくるようになってしまっては最悪である。

上に書かれるような連中はまだマシで、小言も言われなくなってしまわないうちに、自分の行動を改善していくべきではなかろうか??


私も自分で書きながら自戒しつつ・・
posted by ma10giwa at 11:40 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年12月07日

箱詰めの法則 その1

注文されたドーナツをお持ち帰り用Boxに詰めるとき、(箱を)ショーケースの上で作業をしている人が居るが、それは大きな間違いではないか…。


ただでさえ高いショーケースの上で箱詰めの作業をすれば、縦長の箱に最後の一個を詰める頃には、ドーナツを頭の上くらいの位置まで持ち上げて作業をする感じになると思うのだが、如何なものであろう?

私だったら一時間もしないうちに肩が筋肉痛になってしまったり、最悪脱臼? という状況になってしまいそうなのだが…(ちなみに、年齢からくる四十肩ではない)


それはさておき、ショーケースの向う側にいるお客さんに、無防備な脇の下を曝すことにもなってしまう。

店員さんによる自発的なサービス(稀に中のカップまで見えることもあるので・・)を 良し として、もう一個追加で買って下さる物好きな方も居るかも知れないが、決してそういうお客さんばかりではあるまい。。。

慣れない新人働きさんが、しかめっ面をして、「フーフー、」言いながら箱詰めの作業をしている場面を見ると愛らしい感じもするが、お客さんが来ても「いらっしゃいませ」も言わないベテランさんがそうしているのを見ると、不快感が一層深まる。

また、隣で慣れた先輩店員さんが、この不慣れな作業方法を目撃していながら、嫌がらせをしているのか、黙認しているのは何故だろうか?とも思う。



隣で働いている働きさんがもうちょっとだけ素早く箱詰めできれば、自分に廻ってくるお客さんの数が減って楽になるのに・・・、とは思わないのだろうか?

蛇足ですが、この作業方法を教えてあげることによって、約5秒接客時間が短縮されることが確認されている。
1日に500人お客さまが来店するとすれば、
5秒×500人=2500秒(41分と40秒)も時間が短縮されるのだが・・・

(一人一人に換算すれば、大した時間ではないが、お店として考えてみると莫大な、貴重な時間となることがわかるでしょうか?)
posted by ma10giwa at 17:40 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2004年12月03日

店内モラル

・お店のモラルが低い。

・最近休憩時間が長くなった

・勤務時間中にお仕事以外の無駄話を平気でしている



店長が代わって怒る人が居なくなったからではない。

→それはそう感じている古株が率先垂範している場合が殆どである。(店長自身がモラルを崩していた張本人だったというケースも多々あるが…)

子供や部下は自分の姿を精巧に映し出す鏡である。

posted by ma10giwa at 00:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | お仕事心得帖 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする